Un error muy frecuente es querer crear una buena experiencia del cliente sin tener en cuenta que son los empleados los que la entregan. No se puede construir una experiencia del cliente memorable ignorando a los empleados. Un empleado no comprometido difícilmente va a crear clientes comprometidos: la relación entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente es crucial para construir una marca exitosa. Los empleados son los representantes de la marca y tienen un impacto directo en la percepción del cliente sobre la empresa. Si los empleados tienen una experiencia positiva en el trabajo, es más probable que brinden un excelente servicio al cliente y transmitan una actitud positiva hacia la marca.

Los clientes esperan una experiencia positiva cuando interactúan con una empresa, desde la primera vez que entran en contacto con la marca hasta el momento en que realizan una compra o utilizan un servicio. Si la experiencia del cliente es positiva, es más probable que compartan su experiencia con otros y se conviertan en defensores de la marca.

La experiencia del empleado, EX, por las siglas en inglés de ‘employee experience’, se refiere a la percepción general que un empleado tiene de su lugar de trabajo. Incluye aspectos como la cultura empresarial, el liderazgo, la comunicación, el ambiente laboral, el desarrollo profesional y la remuneración, entre otros. En resumen, se trata de cómo los empleados perciben y viven su trabajo en la empresa.

Los empleados que están satisfechos con su experiencia laboral son más productivos, se sienten más comprometidos con la empresa, tienen más probabilidades de permanecer en ella más tiempo y entregar una mejor experiencia del cliente.

Las empresas que invierten en la experiencia del empleado pueden obtener una ventaja competitiva, retener su talento a largo plazo y entregar una mejor experiencia del cliente.

Para crear una experiencia del empleado positiva, es necesario tener en cuenta una serie de factores clave.

1. Cultura empresarial fuerte y definida: La cultura empresarial es el conjunto de valores, creencias y comportamientos que rigen la forma en que se hace el trabajo en la empresa. Si la cultura empresarial es positiva, los empleados se destacarán más motivados y comprometidos con su trabajo.
2. Comunicación: Que la empresa tenga una comunicación clara y efectiva en todos los niveles de la organización. Los empleados deben sentir que están siendo escuchados y que su opinión es valorada. La retroalimentación es una herramienta importante para mejorar la comunicación y la experiencia del empleado.
3. El ambiente laboral es especialmente importante en la experiencia del empleado. Los empleados deben sentir que el lugar de trabajo es seguro, saludable y agradable. Para ello la empresa ha de proporcionar un ambiente de trabajo cómodo, limpio y bien iluminado. La flexibilidad en los horarios de trabajo también puede contribuir a crear un ambiente laboral positivo.
4. El desarrollo profesional: Los empleados deben tener la oportunidad de desarrollar sus habilidades y crecer profesionalmente en la empresa. La formación y el desarrollo de habilidades son herramientas muy importantes para mejorar la experiencia del empleado.
5. La remuneración: los empleados deben sentir que su trabajo es valorado y que están siendo remunerados de manera justa. La remuneración incluye no sólo el salario, sino también los beneficios y las oportunidades de crecimiento en la empresa.

Para construir una marca exitosa, es importante que la empresa se centre tanto en la experiencia del empleado como en la experiencia del cliente. Al crear una cultura empresarial que valore y apoye a sus empleados, se puede aumentar la satisfacción del cliente y construir una marca fuerte y sostenible.

Esther Fernández

Senior Consultant & Coach

Experta en Mindfulness estrés y liderazgo